Van kennis naar gedrag: waarom weten niet hetzelfde is als kunnen

Een medewerker kan precies weten wat hij moet doen, en het toch niet doen. Dat lijkt tegenstrijdig, maar kennis en gedrag zijn twee verschillende dingen. Juist dat onderscheid is belangrijk wanneer organisaties willen weten of training daadwerkelijk effect heeft.

Weten is niet hetzelfde als doen

Stel dat iemand een training over veilig werken heeft gevolgd. Op de vraag of hij in een bepaalde situatie beschermingsmiddel X moet gebruiken, antwoordt hij correct. Maar een maand later doet hij het niet. Heeft de training gefaald? Niet noodzakelijk: de medewerker beschikt mogelijk nog steeds over de kennis, maar andere factoren beïnvloeden het gedrag.

Van kennis naar toepassing

Je kunt een leerproces bekijken als een reeks stappen: kennis, herinnering, begrip, toepassing, gedrag en uiteindelijk resultaat. Iedere stap stelt andere eisen. Een medewerker kan de regel kennen, de regel kunnen uitleggen en een scenario correct oplossen, maar in de praktijk toch anders handelen. Daarom is een kennistoets geen volledige gedragsmeting.

Waarom verandert gedrag niet automatisch?

Gedrag wordt beïnvloed door veel factoren: werkomgeving, tijdsdruk, sociale normen, voorbeeldgedrag, beschikbare middelen, procedures, beloningen, feedback, motivatie en gewoonte. Een training kan kennis en vaardigheden beïnvloeden, maar heeft niet volledige controle over al deze factoren. Daarom moet je voorzichtig zijn met claims als 'na deze training verandert het gedrag'. Een realistischere claim is dat een training is ontworpen om kennis en toepassing te ondersteunen.

De rol van retrieval en scenario's

Retrieval practice kan een brug vormen tussen leren en toepassen: een medewerker krijgt niet alleen de vraag 'wat is de regel?', maar 'wat doe je in deze situatie?' Daarmee wordt kennis gekoppeld aan een context. Scenario's zijn om diezelfde reden interessant: ze dwingen de medewerker om een beslissing te nemen, bijvoorbeeld bij de vraag wat hij doet wanneer hij ziet dat een collega procedure X niet volgt. De medewerker moet dan de situatie herkennen, relevante kennis ophalen en een beslissing nemen, wat dichter bij toepassing ligt dan een definitie reproduceren.

Maar scenario's zijn nog geen echte praktijk

Dit is een belangrijke nuance: een digitale vraag kan gedrag voorbereiden of kennis testen, maar is niet hetzelfde als gedrag in de echte werkomgeving. Daarom moet je voor sommige onderwerpen ook kijken naar observatie, praktijkoefeningen, feedback, coaching en performance data. Een BHV-medewerker moet bijvoorbeeld niet alleen weten wat hij moet doen: bepaalde vaardigheden moeten ook daadwerkelijk worden geoefend, zoals ook beschreven bij het op peil houden van BHV-kennis.

De training-retentie-praktijkcyclus

Een sterk leertraject kan bestaan uit training voor nieuwe kennis en vaardigheden, retrieval om kennis opnieuw op te halen, een scenario om te oefenen met toepassen in context, feedback om te corrigeren en te verdiepen, praktijk om toe te passen tijdens het werk, meten om te kijken wat er daadwerkelijk gebeurt, en herhalen waar nodig. Dat is een veel rijker model dan alleen training gevolgd door een evaluatie.

Wat betekent dit voor trainingsbureaus?

Hier ligt een interessante verschuiving. Een trainingsbureau kan zijn klant helpen met kennisoverdracht, maar ook met kennisretentie en vervolgens toepassing. De waardepropositie wordt dan: wij geven niet alleen de training, we helpen ervoor zorgen dat het geleerde gedurende langere tijd actief blijft. Dat is een veel sterkere relatie met de klant.

Een voorbeeld: BHV

Stel: dag 1 is de BHV-training, in week 1 volgt een kennisvraag, in week 2 een scenario, in week 4 een kennischeck, in week 6 een praktijkvraag, in week 8 een scenario, in week 12 een retentiemeting, en jaarlijks de praktijktraining of herhaling. Het digitale retentieprogramma vervangt de praktijktraining niet, het ondersteunt het onderhouden van kennis tussen de formele trainingsmomenten door.

Hoe meet je dan echte impact?

Je kunt verschillende lagen meten: kennis (kunnen medewerkers de informatie reproduceren?), retentie (kunnen ze dit later nog?), toepassing (kunnen ze het gebruiken in een scenario?), gedrag (doen ze het daadwerkelijk?) en resultaat (verandert er iets in de organisatie?). Die laatste stap is vaak het moeilijkst om aan één training toe te schrijven, en daarom moet je causale claims vermijden wanneer je alleen trainingsdata hebt, zie ook hoe je het rendement van een training meet.

De belangrijkste conclusie

Een training heeft niet als enige doel dat medewerkers een toets halen. Het uiteindelijke doel is vaak dat medewerkers anders handelen wanneer dat nodig is. Maar tussen kennis en gedrag zitten meerdere stappen, en daarom is kennisretentie belangrijk, al is kennisretentie niet hetzelfde als gedragsverandering. Een sterke leerstrategie houdt rekening met beide: leren, onthouden, toepassen, handelen en meten. Dat is de beweging van training naar daadwerkelijk leerresultaat.

Kennis die blijft hangen is de eerste stap. De volgende is kennis die er is op het moment dat het ertoe doet, midden in een klantgesprek. Daarvoor bouwden we Stiqqs, een AI-salescoach die tijdens het gesprek meedenkt, op basis van de kennis van je eigen organisatie.