Del conocimiento al comportamiento: por qué saber no es lo mismo que hacer

Un empleado puede saber exactamente qué hacer, y aun así no hacerlo. Parece contradictorio, pero el conocimiento y el comportamiento son dos cosas distintas. Esa distinción es importante cuando las organizaciones quieren saber si una formación tuvo realmente algún efecto.

Saber no es lo mismo que hacer

Supongamos que alguien ha hecho una formación sobre trabajo seguro. Al preguntarle si debería usar el equipo de protección X en una situación determinada, responde correctamente. Pero un mes después, no lo hace. ¿Ha fallado la formación? No necesariamente: el empleado puede seguir teniendo el conocimiento, pero otros factores influyen en el comportamiento.

Del conocimiento a la aplicación

Puedes ver un proceso de aprendizaje como una serie de pasos: conocimiento, recuerdo, comprensión, aplicación, comportamiento y, finalmente, resultado. Cada paso exige cosas distintas. Un empleado puede conocer la norma, poder explicarla y resolver correctamente un escenario, y aun así comportarse de otra forma en la práctica. Por eso una prueba de conocimiento no es una medición completa del comportamiento.

¿Por qué no cambia automáticamente el comportamiento?

El comportamiento está influido por muchos factores: entorno laboral, presión de tiempo, normas sociales, comportamiento de referencia, medios disponibles, procedimientos, recompensas, feedback, motivación y hábito. Una formación puede influir en el conocimiento y las habilidades, pero no tiene el control total sobre todos estos factores. Por eso conviene ser prudente con afirmaciones como 'el comportamiento cambia tras esta formación'. Una afirmación más realista es que una formación está diseñada para apoyar el conocimiento y la aplicación.

El papel de la recuperación y los escenarios

La práctica de recuperación puede tender un puente entre aprender y aplicar: un empleado recibe no solo la pregunta '¿cuál es la norma?', sino '¿qué haces en esta situación?' Así se conecta el conocimiento con un contexto. Los escenarios son interesantes por el mismo motivo: obligan al empleado a tomar una decisión, por ejemplo ante la pregunta de qué hace cuando ve que un compañero se salta el procedimiento X. El empleado entonces tiene que reconocer la situación, recuperar el conocimiento relevante y tomar una decisión, algo más cercano a la aplicación que reproducir una definición.

Pero los escenarios todavía no son práctica real

Este es un matiz importante: una pregunta digital puede preparar el comportamiento o evaluar el conocimiento, pero no es lo mismo que el comportamiento en el entorno laboral real. Por eso, para algunos temas también hay que fijarse en la observación, los ejercicios prácticos, el feedback, el coaching y los datos de rendimiento. Un miembro del equipo de primeros auxilios, por ejemplo, no debe solo saber qué hacer: ciertas habilidades también deben practicarse realmente, como también se describe en mantener al día el conocimiento de primeros auxilios.

El ciclo de formación, retención y práctica

Un buen itinerario de aprendizaje puede consistir en formación para nuevo conocimiento y habilidades, recuperación para volver a traer el conocimiento a la memoria, un escenario para practicar la aplicación en contexto, feedback para corregir y profundizar, práctica para aplicarlo en el trabajo, medición para ver qué ocurre realmente, y repetición cuando sea necesario. Eso es un modelo mucho más rico que solo formación seguida de una evaluación.

Qué significa esto para los proveedores de formación

Aquí surge un cambio interesante. Un proveedor de formación puede ayudar a su cliente no solo con la transferencia de conocimiento, sino también con la retención del conocimiento y, a su vez, con la aplicación. La propuesta de valor pasa entonces a ser: no solo impartimos la formación, ayudamos a asegurar que lo aprendido siga activo durante más tiempo. Es una relación mucho más sólida con el cliente.

Un ejemplo: seguridad y primeros auxilios

Supongamos: el día 1 es la formación de primeros auxilios, en la semana 1 llega una pregunta de conocimiento, en la semana 2 un escenario, en la semana 4 una comprobación de conocimiento, en la semana 6 una pregunta práctica, en la semana 8 un escenario, en la semana 12 una medición de retención, y cada año la formación práctica o el reciclaje. El programa digital de retención no sustituye a la formación práctica, sino que apoya el mantenimiento del conocimiento entre los momentos formales de formación.

¿Cómo mides el impacto real?

Puedes medir distintas capas: conocimiento (¿pueden los empleados reproducir la información?), retención (¿la siguen sabiendo después?), aplicación (¿pueden usarla en un escenario?), comportamiento (¿lo hacen realmente?) y resultado (¿cambia algo en la organización?). Ese último paso suele ser el más difícil de atribuir a una sola formación, por lo que conviene evitar afirmaciones causales cuando solo dispones de datos de formación, ver también cómo medir el rendimiento de una formación.

La conclusión principal

El único objetivo de una formación no es que los empleados aprueben una prueba. El objetivo final suele ser que los empleados actúen de otra forma cuando importa. Pero entre el conocimiento y el comportamiento hay varios pasos, y por eso la retención del conocimiento es importante, aunque la retención del conocimiento no sea lo mismo que el cambio de comportamiento. Una estrategia de aprendizaje sólida tiene en cuenta ambos: aprender, recordar, aplicar, actuar y medir. Ese es el paso de la formación a un resultado de aprendizaje real.